Якщо у вас власний онлайн-бізнес, то вам точно знайома проблема повернення коштів та анулювання платежів з використанням платіжних карток або “чарджбек”.
Гортайте далі – буде корисно!
ЩО ТАКЕ ЧАРДЖБЕК
У буквальному перекладі з англійської (chargeback) – це повернення коштів.
Визначення чарджбеку наводиться у правилах відповідних платіжних систем (Visa, Mastercard). Але суть одна й та сама – це повернення коштів на платіжну картку покупця внаслідок опротестування транзакції (фінансової претензії) банком-емітентом.
Так, з одного боку – це інструмент захисту споживача. Проте, коли цей інструмент опиняється в руках не надто добросовісного покупця – онлайн-бізнес страждає від відвертого шахрайства.
ЯКІ ПІДСТАВИ
Загалом, усі ситуації з недобросовісним чарджбеком можна розділити на дві категорії:
1.Фрод (“fraud” – шахрайська операція) – покупець незаконно використав картку.
2.Покупець заперечує отримання ним послуги або товару.
Якщо у першому випадку проблема вирішується, здебільшого, за допомогою технологій захисту 3D-Secure (VISA), MasterCard SecureCode (Mastercard) та сторонніх антифрод-систем, то з іншим випадком не так все просто.
Покупець ініціює чарджбек, посилаючись на те, що ви не надали йому послугу.
Тож, платіжний сервіс (припустимо, LiqPay) надсилає вам на пошту повідомлення про отримання ним фінансової претензії від банка-емітента платіжної картки, з якої в вашу адресу пройшла транзакція. Вам пропонують підтвердити факт надання послуги і зазначають приблизно таке:
Що це означає і що в такому випадку робити?
Спробуймо розібратись.
Зрозуміло, що в даному випадку, маємо справу з платіжною системою VISA.
Тож, йдемо на https://visa.com.ua, знаходимо там Правила платіжної системи VISA (Visa Product and Service Rules, повний текст тут – https://bit.ly/2HvP2lT).
Відкриваємо Розділ 11 “Правила вирішення спорів” (11 Dispute Resolution) та намагаємося з’ясувати, що ж означає той “ReasonCode VISA 13”.
З’ясовуємо, що Правила вирішення спорів VISA передбачають категорію спорів “13” (Dispute Category 13), серед яких – ситуації, пов’язані з тим, що товари або послуги не були отримані (Dispute Condition 13.1: Merchandise/Services Not Received):
У буквальному перекладі з англійської розуміємо, що маються на увазі випадки, коли власник картки брав участь у транзакції, але він або його уповноважена особа не отримали товар чи послугу, оскільки ви не захотіли або не змогли надати їм товари або послуги.
ЩО РОБИТИ
Звісно, вам необхідно доводити зворотне.
Насамперед, ви маєте зібрати максимум інформації щодо самої транзакції:
- ідентифікувати замовлення, дату його оформлення та статус (виконане/невиконане);
- підняти усі реєстраційні дані клієнта (ПІБ, дату народження, e-mail, телефон, місце проживання, адресу доставки – все, що передбачено вашими формами замовлення та реєстрації);
- з’ясувати IP-адресу клієнта, з якої він реєструвався на вашому сайті та формував замовлення;
- проаналізувати клієнтську історію (як давно зареєстрований клієнт, чи вже купував у вас товари або послуги раніше).
Зберіть усі дані щодо спілкування з клієнтом:
- листування з клієнтом;
- записи звернень до call-центру;
- дані щодо інших контактів із клієнтом.
Підготуйте усі документи, які можуть підтвердити факт надання послуг:
- зробіть необхідні скріншоти з вашого сайту та CRM-системи;
- зберіть та відскануйте усі чеки, накладні, номери поштових відправлень, квитанції кур’єрських служб доставки.
Врахуйте усю специфіку наданої вами послуги чи проданого товару та надайте банку максимум інформації.
Якщо товар був дійсно проданий, а послуга надана – вам немає чого боятись.
ЯК ЗАПОБІГТИ
Очевидно, що у випадках опротестування платіжної транзакції ви маєте доводити свою правоту третій особі – банку-емітенту, платіжній системі. Тож, ви маєте зробити все, аби забезпечити їх повною, однозначною та вичерпною інформацію.
На вашому сайті обов’язково має бути розміщена ваша публічна оферта або користувацька угода (Terms Of Use), в якій повинні бути чітко зафіксовані:
- умови надання вами послуг;
- застереження щодо повернення коштів та анулювання платежів;
- обставини, що не є підставою для чарджбеку і не дають покупцю права вимагати повернення коштів та анулювання платежів.
Не соромтеся зробити це окремим розділом вашої оферти.
Якщо ви надаєте послуги, наприклад, як онлайн-сервіс чи платформа, то переконайтеся в тому, що з вашої оферти чи користувацької угоди однозначно зрозуміло:
- які саме послуги ви надаєте і в чому конкретно вони полягають;
- порядок і умови надання вами послуг;
- в чому ви як постачальник послуг є відповідальним перед клієнтом;
- з якого моменту ваші послуги вважаються наданими клієнту.
Під час оформлення замовлення ваш покупець має підтвердити, що ви довели йому і він повністю й однозначно розуміє:
- які саме платежі, збори та комісії входять у вартість оформленого ним замовлення;
- призначення цих платежів;
- з яких саме сум такі платежі, збори чи комісії складаються.
Здійснюючи оплату оформленого ним замовлення за допомогою платіжної картки, покупець має надати свою однозначну та беззаперечну згоду на переказ або списання усієї необхідної суми коштів з його рахунку.
Якщо ви надаєте послуги по підписці (наприклад, ви використовуєте певні SaaS або PaaS моделі) і це передбачає регулярне списання платежів з картки вашого клієнта, то, знов-таки, переконайтеся в тому, що:
- до відома вашого клієнта чітко доведені усі види та розміри платежів, зборів та комісій, що можуть бути списані з його рахунку у зв’язку з використанням вашого сервісу чи платформи;
- вашому клієнту роз’яснено призначення таких платежів, строки та підставу їх списання з його рахунку;
- ваш клієнт надав свою безумовну згоду на регулярне списання коштів з його рахунку.
Зрештою, переконайтеся у тому, що клієнт заздалегідь прийняв умови вашої публічної оферти та усі правила користування вашим сервісом.
Пам’ятайте: неясність очікувань – підриває довіру. Тож, намагайтеся все робити так, аби між вами та вашими клієнтами все з самого початку було гранично ясно. Почніть із розробки якісної публічної оферти або користувацької угоди – ми з радістю із цим допоможемо!